방송통신위원회는 31일 방송통신CS센터에서 접수·처리된 ?2011년 방송통신 민원 주요 동향?을 발표하였다.
2011년 방송통신 접수민원은 총 43,338건(방송 6,118건, 통신 37,220건)으로, 전년 동기 대비 5.9%(2,425건) 증가하였다. 그 중 방송민원은 5.7%(370건) 감소한 반면, 통신민원은 8.1%(2,795건) 증가하였다.
접수된 민원(43,338건) 중 42,454건(98.0%)을 처리하였으며, 이중 처리된 민원 중 방송민원 6,019건(98.4%), 통신민원 36,435건(97.9%)이다.
이중 이용자가 피해구제를 요청한 민원은 28,608건이며, 요금감면, 환불 등을 통해 18,718건이 해결되어 65.4%의 구제율을 나타내고 있다.
<방송분야>
방송 접수민원(6,118건)은 전년 동기 대비 5.7%(370건) 감소하였는데, 케이블TV 및 IPTV 관련 민원은 각각 11.6%, 31.7% 증가한 반면, 위성방송과 지상파 민원이 18.1%, 30.5% 감소율을 보였기 때문이다.
처리 완료된 방송민원(6,019건)은 요금불만, 위약금불만 관련 민원이 37.7%(2,272건)로 가장 많았고 채널편성·변경(433건), 프로그램(391건), 설치·이전·전환·철거(289건) 등의 순으로 나타났다.
민원요지충족 및 부분해결에 따른 이용자의 피해구제 요청 민원 3,273건 중 78.4%(2,565건)는 구제되었으나, 21.6%(708건)는 피해사실이 입증되지 않아 구제를 받지 못하였다.
<통신분야>
통신 접수민원(37,220건)의 경우 전년 동기 대비 8.1%(2,795건) 증가하였는데, 이는 유선전화ㆍ인터넷전화 관련 민원이 감소한 반면, 이동전화?초고속인턴넷 민원이 각각 17.2%(3,224건), 31.3%(1,966건)으로 증가하였기 때문이다.
처리 완료된 통신민원(36,435건)은 부당요금 28.6%(10,424건), 문의ㆍ답변 22.4%(8,154건), 업무처리 10.8%(3,936건), 통신품질 9.4%(3,432건) 순으로 나타났다.
이용자가 실질적으로 피해구제를 요청한 민원은 25,335건으로 이중 63.8%(16,153건)는 구제되었으나, 36.2%(9,182건)는 피해사실이 입증되지 않아 구제되지 못하였다.
□ 향후계획
앞으로 방송통신위원회는 소액결제서비스, 디지털방송 전환, LTE 통화품질 등 단기간내 민원이 급증하거나 증가할 것으로 예상되는 민원에 대해서는 신속한 민원처리를 유도하기 위하여 방송통신위원회와 사업자간 구성된 ‘방송통신민원협의회’ 회의를 수시로 개최하고, 사업자별 「민원만족도」를 분기별로 발표해 나갈 예정이다.
또한, 현재 별도의 신고 기관을 운영중인 명의도용, 개인정보침해 등의 신고기관과 유기적인 협력관계를 구축하여 이용자 피해 예방을 최소화하여 이용자의 권익 보호를 증진해 나갈 예정이다.
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